MF1464
ATENCIÓN E INFORMACIÓN A LOS VIAJEROS DE AUTOBÚS O AUTOCAR
Comprender y planificar operaciones de carga y descarga optimizando la utilización del espacio disponible en el vehículo, respetando las normas de seguridad, salud laboral y la óptima utilización del vehículo.
Adquirir técnicas de comunicación interpersonal, atención e información al cliente, describiendo diferentes tipologías de clientes, sus características y los procedimientos de resolución de conflictos.
De forma más específica, destacar explicar las normas básicas para facilitar el acceso y salida de viajeros al autobús o autocar de la forma más cómoda y en condiciones de seguridad.
Calcular conforme a la legislación vigente, la carga y el volumen útiles de un vehículo o conjunto de vehículos, realizando supuestos prácticos de reparto de la carga.
Explicar las líneas generales de la política de atención al cliente en las empresas de transporte.
Enumerar las actitudes y técnicas favorecedoras de una comunicación oral fluida y positiva.
Distinguir las tipologías de clientes, identificando caracteres de clientes difíciles o situaciones difíciles y los comportamientos a adoptar frente a los mismos.
Contenido
1- PROCESOS OPERATIVOS DE LA ACTIVIDAD DEL TRANSPORTE DE VIAJEROS
1.1-Organización del trabajo.
1.2-Los elementos de seguridad para los viajeros.
1.3-Normas de seguridad en apertura y cierre de puertas.
1.4-Accesibilidad en los autobuses.
1.5-Expedición de tickets o billetes o validación de los mismos.
1.6-El transporte de grupos específicos
1.7-Cumplimentación de documentos administrativos de control y registro
2- GESTIÓN DE LA CARGA/DESCARGA DEL VEHÍCULO
2.1-Fuerzas aplicadas a un vehículo en movimiento. Influencia sobre la carga.
2.2-Masas y dimensiones máximas de vehículos.
2.3-Cálculo de peso y volumen de carga útiles en un vehículo y las consecuencias mecánicas.
2.4-Centro de gravedad.
2.4.1-Influencia en el comportamiento del vehículo y su estabilidad.
2.4.2-Reparto de cargas.
2.5-Embalajes y amarre de cargas.
2.6-Consideraciones técnicas del vehículo respecto a la carga.
2.6.1-Cubicación de la carga en función de su naturaleza y destino.
2.6.2-Orden de carga/descarga.
3- MECANISMOS Y FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN EL TRANSPORTE DE VIAJEROS
3.1-Elementos de la comunicación.
3.2-Procesos de la comunicación.
3.2.1-La comunicación interpersonal y el contacto directo.
3.3-Obstáculos en la comunicación.
3.4-Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.
3.5-La escucha activa.
3.6-Los servicios de información y comunicación.
3.6.1-Sistemas telemáticos de información y comunicación.
3.6.2-Sistemas de búsqueda y localización.
3.7-Navegadores. Asistentes a la circulación
4- ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL TRANSPORTE DE VIAJEROS
4.1-Tipos de clientes
4.1.1-Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes
4.2-Servicio al cliente
4.2.1-Satisfacción del cliente
4.3-Fases de un correcto servicio al cliente
4.4-El conductor en el marco del servicio
4.5-El conflicto y su resolución
4.6-Recogida de reclamaciones
4.6.1-La hoja de reclamaciones.
4.6.2-Cumplimentación de reclamaciones
4.7-Cursar reclamaciones