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Los objetivos generales de este curso son comprender y adquirir las principales actividades del conductor de autobús o autocar referentes al acceso y abandono de los viajeros del vehículo así como la expedición de billetes aplicando las tarifas vigentes.
Comprender y planificar operaciones de carga y descarga optimizando la utilización del espacio disponible en el vehículo, respetando las normas de seguridad, salud laboral y la óptima utilización del vehículo.
Adquirir técnicas de comunicación interpersonal, atención e información al cliente, describiendo diferentes tipologías de clientes, sus características y los procedimientos de resolución de conflictos.
De forma más específica, destacar explicar las normas básicas para facilitar el acceso y salida de viajeros al autobús o autocar de la forma más cómoda y en condiciones de seguridad.
Calcular conforme a la legislación vigente, la carga y el volumen útiles de un vehículo o conjunto de vehículos, realizando supuestos prácticos de reparto de la carga.
Explicar las líneas generales de la política de atención al cliente en las empresas de transporte.
Enumerar las actitudes y técnicas favorecedoras de una comunicación oral fluida y positiva.
Distinguir las tipologías de clientes, identificando caracteres de clientes difíciles o situaciones difíciles y los comportamientos a adoptar frente a los mismos.
ÍNDICE | |
1- Procesos Operativos de la Actividad del Transporte de Viajeros | |
1.1-Organización del trabajo. | |
1.2-Los elementos de seguridad para los viajeros. | |
1.3-Normas de seguridad en apertura y cierre de puertas. | |
1.4-Accesibilidad en los autobuses. | |
1.5-Expedición de tickets o billetes o validación de los mismos. | |
1.6-El transporte de grupos específicos | |
1.7-Cumplimentación de documentos administrativos de control y registro | |
2- Gestión de la Carga/Descarga en el Vehículo | |
2.1-Fuerzas aplicadas a un vehículo en movimiento. Influencia sobre la carga. | |
2.2-Masas y dimensiones máximas de vehículos. | |
2.3-Cálculo de peso y volumen de carga útiles en un vehículo y las consecuencias mecánicas. | |
2.4-Centro de gravedad. Influencia en el comportamiento del vehículo y su estabilidad. | |
2.5-Reparto de cargas. | |
2.6-Embalajes y amarre de cargas. | |
2.7-Consideraciones técnicas del vehículo respecto a la carga. | |
2.8-Cubicación de la carga en función de su naturaleza y destino. | |
2.9-Orden de carga/descarga. | |
3- Mecanismos y Fundamentos de la Comunicación en el Transporte de Viajeros | |
3.1-Elementos de la comunicación. | |
3.2-Procesos de la comunicación. | |
3.3-La comunicación interpersonal y el contacto directo. | |
3.4-Obstáculos en la comunicación. | |
3.5-Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación. | |
3.6-La escucha activa. | |
3.7-Los servicios de información y comunicación. | |
3.8-Sistemas telemáticos de información y comunicación. | |
3.9-Sistemas de búsqueda y localización. | |
3.10-Navegadores. Asistentes a la circulación | |
4- Atención al Cliente en el Transporte de Viajeros | |
4.1-Tipos de clientes | |
4.2-Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes | |
4.3-Servicio al cliente | |
4.4-Fases de un correcto servicio al cliente | |
4.5-El conductor en el marco del servicio | |
4.6-El conflicto y su resolución | |
4.7-Recogida de reclamaciones | |
4.8-La hoja de reclamaciones. Cumplimentación de reclamaciones | |
4.9-Cursar reclamaciones |