MF1464 Atención e Información a los Viajeros

Los objetivos generales de este curso son comprender y adquirir las principales actividades del conductor de autobús o autocar referentes al acceso y abandono de los viajeros del vehículo así como la expedición de billetes aplicando las tarifas vigentes.

Comprender y planificar operaciones de carga y descarga optimizando la utilización del espacio disponible en el vehículo, respetando las normas de seguridad, salud laboral y la óptima utilización del vehículo.

Adquirir técnicas de comunicación interpersonal, atención e información al cliente, describiendo diferentes tipologías de clientes, sus características y los procedimientos de resolución de conflictos.

De forma más específica, destacar explicar las normas básicas para facilitar el acceso y salida de viajeros al autobús o autocar de la forma más cómoda y en condiciones de seguridad.

Calcular conforme a la legislación vigente, la carga y el volumen útiles de un vehículo o conjunto de vehículos, realizando supuestos prácticos de reparto de la carga.

Explicar las líneas generales de la política de atención al cliente en las empresas de transporte.

Enumerar las actitudes y técnicas favorecedoras de una comunicación oral fluida y positiva.

Distinguir las tipologías de clientes, identificando caracteres de clientes difíciles o situaciones difíciles y los comportamientos a adoptar frente a los mismos.

 

ÍNDICE
1- Procesos Operativos de la Actividad del Transporte de Viajeros
  1.1-Organización del trabajo.
  1.2-Los elementos de seguridad para los viajeros.
  1.3-Normas de seguridad en apertura y cierre de puertas.
  1.4-Accesibilidad en los autobuses.
  1.5-Expedición de tickets o billetes o validación de los mismos.
  1.6-El transporte de grupos específicos
  1.7-Cumplimentación de documentos administrativos de control y registro
   
2- Gestión de la Carga/Descarga en el Vehículo
  2.1-Fuerzas aplicadas a un vehículo en movimiento. Influencia sobre la carga.
  2.2-Masas y dimensiones máximas de vehículos.
  2.3-Cálculo de peso y volumen de carga útiles en un vehículo y las consecuencias mecánicas.
  2.4-Centro de gravedad. Influencia en el comportamiento del vehículo y su estabilidad.
  2.5-Reparto de cargas.
  2.6-Embalajes y amarre de cargas.
  2.7-Consideraciones técnicas del vehículo respecto a la carga.
  2.8-Cubicación de la carga en función de su naturaleza y destino.
  2.9-Orden de carga/descarga.
   
3- Mecanismos y Fundamentos de la Comunicación en el Transporte de Viajeros
  3.1-Elementos de la comunicación.
  3.2-Procesos de la comunicación.
  3.3-La comunicación interpersonal y el contacto directo.
  3.4-Obstáculos en la comunicación.
  3.5-Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.
  3.6-La escucha activa.
  3.7-Los servicios de información y comunicación.
  3.8-Sistemas telemáticos de información y comunicación.
  3.9-Sistemas de búsqueda y localización.
  3.10-Navegadores. Asistentes a la circulación
   
4- Atención al Cliente en el Transporte de Viajeros
  4.1-Tipos de clientes
  4.2-Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes
  4.3-Servicio al cliente
  4.4-Fases de un correcto servicio al cliente
  4.5-El conductor en el marco del servicio
  4.6-El conflicto y su resolución
  4.7-Recogida de reclamaciones
  4.8-La hoja de reclamaciones. Cumplimentación de reclamaciones
  4.9-Cursar reclamaciones

GLOSARIO

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